Отток клиентов негативно сказывается как на большом, так и на малом бизнесе. Допустимое значение оттока – 2%. Даже с таким показателем возникают крупные финансовые потери, поэтому компании пытаются понять, в чем причина оттока, что делать и как избежать негативных перемен.

Причины оттока клиентов в электронной коммерции

Каждая потеря клиента дает компании возможность пересмотреть имеющиеся бизнес-процессы: первым делом появляется необходимость инвестирования и укрепления отношений с потенциальными покупателями.

Специалисты по консалтингу в сфере электронная коммерция выделяют такие причины оттока:

1. Недостаточное продвижение продукта.
2. Установка чрезмерных ожиданий от товара и компании. Слишком выгодные условия покупки и максимально сниженная цена продукции становятся подозрительными для клиента, и он предпочитает другой сайт.
3. Плохая обратная связь. Операторы должны отвечать в течение нескольких минут, чтобы лид получил конструктивный и полноценный ответ.
4. Медленная загрузка приложения или онлайн-площадки.
5. Общение с клиентом в недопустимой форме, отсутствие извинений в случае возникновения проблемы не по вине лида. Покупатели любят, когда их уважают и относятся с почтением. Если сотрудники компании будут грубить, отвечать расплывчато на поставленные вопросы, потенциальный покупатель предпочтет другую компанию.
6. Использование большого количества рекламы. Лиды не любят навязчивость, будто их заставляют приобрести товар.
7. Должны присутствовать эксклюзивные предложения, что-то уникальное, чего нет на схожих интернет-ресурсах.

Компания должна постоянно дополнять информацию о своих покупателях. Отслеживание поведения при совершении заказа позволит понять, когда чаще лиды переходят в активную фазу и оплачивают товар.

Если клиент не интересуется товаром, тогда корректно и ненавязчиво спрашиваем у него, почему он больше не доволен продукцией или услугой, что пошло не так. Опрос ушедших клиентов не вернет их, но даст понимание об истинной потребности людей.

Плюсы удержания клиентов в электронной коммерции

Первая причина удержания пользователей, готовых совершать покупки – то, что 40% дохода в электронной коммерции генерируется постоянными клиентами. Удерживать клиентов в 15-20 раз дешевле, чем работать над привлечением новых.

Если компания удержала за отчетный период 5% клиентов, прибыль увеличится на 30-90%. Размер роста дохода зависит от размера и типа бизнеса. После оформления первой покупки пользователем, существует вероятность как минимум еще 1 заказа. Если человека 2 раза заказал продукцию, то с 57% вероятностью, он будет заказывать снова.

Еще один плюс удержания клиентов – создание активной базы покупателей. Они будут отслеживать новые предложения, и интересоваться самой востребованной продукцией. Если удержать лида, он станет активным покупателем. Постоянные клиенты любят скидки и выгодные предложения. Тогда им приятно сотрудничать с компанией.

Признаки, что клиенты не собираются приобретать продукцию

Если возникает снижение вовлеченности лидов и активности использования продукции, необходимо отслеживать определенные показатели. Будущий отток очевиден, если статистика показывает, что пользователи все реже и реже заходят на сайт и просматривают каталог.

Признаки – сигналы оттока:

• человек меньше времени проводит на сайте;
• лид заходит на интернет-ресурс очень редко;
• сокращение обращений в техническую поддержку и к операторам;
• клиент добавляет продукцию в корзину, но потом долго не оплачивает заказ.

В электронной коммерции существует понятие недовольство ценой. Если лиду не нравится завышенная стоимость товара, он уйдет к конкурентам. Компания должна наблюдать за фирмами с похожей продукцией и адаптироваться.

Чтобы избежать оттока клиентов, компания должна контролировать восприятие ценности продукции или услуги. Если директором по электронной коммерции будет разработан действенный подход, удастся удержать крупных клиентов. Удержание выступает так называемой компенсацией случаев неизбежного клиентского оттока.

Методики предотвращения клиентского оттока в электронной коммерции

Первый и самый правильный метод – определение причин оттока. Узнаем у клиентов, что им больше всего импонирует, что они ценят. Сервис будет работать эффективнее, если знать его сильные и слабые стороны. Задавать интересующие вопросы лучше по электронной почте или в телефонном режиме. Когда компания узнает основную причину оттока, разрабатывается план дальнейших действий. Разработанные стратегии повышают показатель удержания лидов на 70%.

Следующий метод – упрощение процесса ознакомления с товаром. Делаем регистрацию максимально простой, но информативной для работников сервиса. Если очевидна польза продукта, человек захочет зарегистрироваться и приобрести одну или несколько единиц, воспользоваться услугой.

Предлагаем инструкции и каналы поддержки. Связываться с оператором должно быть просто. Предлагаем:

• онлайн-чат;
• форму обратной связи;
• бесплатные номера для телефонного разговора;
• активную электронную почту для официальных ответов.

Быстрое реагирование на запросы лидов повысит лояльность аудитории и увеличит число покупателей.

Популярен метод разделения клиентов на группы по причинам оттока. Определяем проблемы в каждой категории. Распределение позволяет идентифицировать абсолютно все проблемы и начать предпринимать соответствующие меры.

Проактивность – ключ к сокращению клиентского потока в электронной коммерции. Пытаемся предугадать вопросы и ответить на них еще до того, как лид их озвучит. Коммуникабельность и умение слушать аудиторию сделают бизнес прибыльным. Если выходят какие-либо обновления, предупреждаем о них лидов.

Триггерные сообщения способны уменьшить число клиентов, не желающих сотрудничать с сервисом. В ходе регистрации предлагаем помощь, если что-то не понятно. Различные исследования доказали, что триггерные сообщения пользователям на каждом этапе ознакомления с сайтом удерживают более 30-45% лидов.

Как избежать оттока?

Чтобы не столкнутся с клиентским оттоком в электронной коммерции, работаем над стимуляцией пользователей. Бесплатные бонусы, скидки и вознаграждения всегда ценятся людьми и создают впечатления особого отношения. Не происходит аннуляция подписки или снижение числа заказов, если есть возможность получения хорошей награды. Проводим настройку таргетинга на ценных покупателей, совершающих крупные заказы.

Изучаем конкурентов, чтобы предлагать лидам самые востребованные товары. Используем наработки отечественных и зарубежных компаний в аналогичной сфере деятельности: учиться у других компаний полезно. Крупные компании в ходе исследований выяснили, что более 90% клиентов уходят на другие сайты из-за негативного пользовательского опыта. Если сделать интернет-ресурс максимально понятным, а к товарам добавить детальное описание, бизнес будет работать лучше и прибыльнее.

Важный момент, помогающий избежать клиентского оттока в электронной коммерции – отслеживание удовлетворенности пользователей. Создав систему оценки удовлетворенности, получится улучшить работу сайта и дать лиду то, что он хочет.

Компания должна благодарить клиентов за лояльность. Напоминаем пользователям, что они важны для бизнеса, небольшими подарками, эксклюзивным контентом. Нарабатываем клиентскую базу благодаря эффективным маркетинговым стратегиям и методам удержания потенциальных покупателей.

Стоит применять и апселлинг-стратегию – предложите к основному товару купить дополнительный, чтобы улучшить покупку и человек не искал вспомогательную продукцию на других площадках. Если пользователь заказывает технику, предлагаем защитные чехлы или набор батареек, зарядных устройств. Все зависит от специфики сайта.

Итог

Отток клиентов – неприятный процесс, избежать которого можно при помощи грамотного подхода к ведению бизнеса. Необходимо постоянно анализировать показатели продаж и отношения клиента к торговой площадке. Сезонные акции и приятные бонусы помогут удержать лидов, однако основной упор следует сделать на качество и простоту обслуживания – сайт должен быть понятным, а продукцию следует тщательно проверять перед началом продажи.